サービス・おもてなし

　昨日、三越伊勢丹カスタマープログラムのステージが更新されて、プレミアダイヤモンド4年目に入った。　単年の貢献度（買い物額）のみならず、JALのLife Statusプログラムのように、生涯マイル的な利用総額によるステージを設けてみるのもイイんじゃないか。　または、必ずしも前年がピークでない人のために、3年くらいの移動平均（前年とどちらか高い方）で算出するとか。　本来はカレンダー通りで締めるんじゃなくて、締め日ギリギリ（12月）に沢山買い物したものの上のステージに到達しなかった人達が年明けにリセットされ意気消沈せずに済むよう、直近365日の移動合計式にした方が良い。　流れが速い時代なので、顧客の新陳代謝を高めたいという気持ちも理解し...

　エルメスから、早くも来期のランデヴー（*1）に参加しないかと案内を受けた。　（*1）以前そう呼ばれていたが、昨年参加した際には「ランデヴー」という言葉は一切使われていなかった。　便宜上以前の名称を使うが、ランデヴーとはブティックを閉めて行われるプチファッションショー。数名のモデルが新作の一部（モデルサイズ）を着て店内を歩き、シャンパンとフィンガーフードでもてなされる。　元々当該店舗に置いてある商品（現行シーズン品）を除き、その場で手に入るものはなく、次のシーズンの先行予約会のようなもの。　※各ブティックで行われるプレタポルテの受注会は既に商品が入荷し始めてから開催されるので、それよりも随分早い。　多分だが、ランデヴーの時点で予約す...

　新しいテーラーでスーツを作ったり、余所のブランドで（笑）買い物を楽しみながら、のんびりと今年2枠目を待っていたら、気がつけばカレンダーの残り枚数が淋しくなった頃、木枯らしと共に私も吹き飛ばされ一掃される運命かと全くもって考えることもなく（笑）シャンパンでも飲みながらケムリ（葉巻）を吹かそうかと考えていたある晴れた昼下がり、今年1枠目と同様にエルメスブティックから電話が入った。　「是非見ていただきたいお品がありまして」　消防員なみにすぐさまブティックに駆けつけると、もはや私を含めヤローが手を触れることも許されないような可愛らしいバーキン（25cm、スイフト、内縫い）が姿を現した。　「なんだスイフトか」と思う人もいそうなので、今回はカ...

　昨年、「エルメス客はどこまで担当者を信じることができるか」（その2）ということを書いた。そこから何も変わっていないので、今回は角度を変えて。　旧ノエルやクローズドイベントへの招待、イヤーズギフト、誕生日の花など、客観的に見たエルメスとの関係性から「2枠」にある程度確信が持てる顧客ステータスにおいて、2枠中1枠未消化のまま年末を迎えた場合、客とエルメスはどう対応するか。　客側が焦って「もう何でもいいから出して」（サイズも色も気にしない）状態に陥った際、そこでとりあえず顧客フリーまたはスーパーフリー用のストックバッグを出してしまうと、「2枠を消化する」という課題は達成できるが、本当に欲しいバッグを手に入れることからは遠ざかってしまう。...

　※今回は技術寄りな話なので、ほとんどの人は興味ないかと思う。　シャネルは最初に身分証の確認が行われその後はスルーパスだが、エルメスは枠バッグを買う度に身分証の確認が行われる。　専門であるセキュリティ分野から見て、身分証の確認を「認証」に置き換えてみると、セキュリティ強度はエルメスの方が遙かに高く、時代に沿っている。言うまでもないが。　どの強度を採用するかはバッグ（に限らず）の価値と合理性（利便性）との落とし所で決まる。　心配だから不安だからといって下手にセキュリティ強度を上げすぎると使い勝手が悪くなるから。ログインの都度求められるID＋パスワード＋SMSワンタイムパスワードなどと同じ。安全だが面倒くさい。　シャネルは不正をしてまで...

　余所のブランドと同じく、シーズン物のスポット商品には荒さも目立つが、プレタポルテに関しては今もなおディオールの品質は非常に高い。　多くのブランドの既製服には「お直し」の範囲に制限がある。　袖詰め、丈詰めしか受け付けないことががほとんどで、なおかつ丈に関しては何cmまでと切っていい長さが定められていたりする。　そのブランド（デザイナー）のシルエットを崩さないようにというのが主な理由。　拡大・縮小・カットしかしないパターンオーダーと似ている。　それに対し、「ディオールはとことん身体にフィットさせてくれる」（婦人服）と昔から聞いていたので、メンズはどうなのかと1着ウールのオブリークジャケット＋ズボンを買ってその自由度を試してみた。　結果...