サービス・おもてなし

　エルメスHPの「店舗の営業に関するお知らせ」を見ると、5月は臨時休業がちらほら。　昨年同様、クローズドイベント（初夏のおもてなしの会）かと思われる。　内容はいわゆる“ノエル”と似ていて、シャンパンとフィンガーフードを楽しむ会。　いつも通り買い物もできるが、「何か買って」感は全くなく、そもそも普段買い物してるから招待されているという前提なので、基本はその名の通りおもてなしの会。　店舗を閉めている上に、そこに招かれている人達は皆枠バッグを買っている人達なので、小声でひそひそと話す必要もなく、ゆっくりスタッフと会話できるのが良い。　1日3回転のようなので、スタッフ1人につき3組の顧客を招待することになり、枠バッグを買った人の数と比べると...

　去年は誕生日に花が届き、今年はチョコレートだった。　花の時はエルメスジャポン名だったが、チョコレートはPÂTISSERIE ASAKO IWAYANAGI名で届き、中に手配してくれたスタッフの手書きメッセージカードが入っていた。　世間の関心に逆行して名刺をもらわないままきたので、メッセージカードを見て初めてスタッフの本名を知った（笑）。　最近はこれまで行かなかったエルメス店舗を覗いてみたりしつつ、特筆すべき新ネタもない（去年、一昨年と同じ推移）まま買い物を続けている。　無事に1つのデパートポイントが値上げ後のバーキン25cm×1個分貯まったので、当該デパート店舗巡りをしてみようかなと思っている。　もう1つのデパートも今年中に貯まる...

　昨日、三越伊勢丹カスタマープログラムのステージが更新されて、プレミアダイヤモンド4年目に入った。　単年の貢献度（買い物額）のみならず、JALのLife Statusプログラムのように、生涯マイル的な利用総額によるステージを設けてみるのもイイんじゃないか。　または、必ずしも前年がピークでない人のために、3年くらいの移動平均（前年とどちらか高い方）で算出するとか。　本来はカレンダー通りで締めるんじゃなくて、締め日ギリギリ（12月）に沢山買い物したものの上のステージに到達しなかった人達が年明けにリセットされ意気消沈せずに済むよう、直近365日の移動合計式にした方が良い。　流れが速い時代なので、顧客の新陳代謝を高めたいという気持ちも理解し...

　エルメスから、早くも来期のランデヴー（*1）に参加しないかと案内を受けた。　（*1）以前そう呼ばれていたが、昨年参加した際には「ランデヴー」という言葉は一切使われていなかった。　便宜上以前の名称を使うが、ランデヴーとはブティックを閉めて行われるプチファッションショー。数名のモデルが新作の一部（モデルサイズ）を着て店内を歩き、シャンパンとフィンガーフードでもてなされる。　元々当該店舗に置いてある商品（現行シーズン品）を除き、その場で手に入るものはなく、次のシーズンの先行予約会のようなもの。　※各ブティックで行われるプレタポルテの受注会は既に商品が入荷し始めてから開催されるので、それよりも随分早い。　多分だが、ランデヴーの時点で予約す...

　新しいテーラーでスーツを作ったり、余所のブランドで（笑）買い物を楽しみながら、のんびりと今年2枠目を待っていたら、気がつけばカレンダーの残り枚数が淋しくなった頃、木枯らしと共に私も吹き飛ばされ一掃される運命かと全くもって考えることもなく（笑）シャンパンでも飲みながらケムリ（葉巻）を吹かそうかと考えていたある晴れた昼下がり、今年1枠目と同様にエルメスブティックから電話が入った。　「是非見ていただきたいお品がありまして」　消防員なみにすぐさまブティックに駆けつけると、もはや私を含めヤローが手を触れることも許されないような可愛らしいバーキン（25cm、スイフト、内縫い）が姿を現した。　「なんだスイフトか」と思う人もいそうなので、今回はカ...

　昨年、「エルメス客はどこまで担当者を信じることができるか」（その2）ということを書いた。そこから何も変わっていないので、今回は角度を変えて。　旧ノエルやクローズドイベントへの招待、イヤーズギフト、誕生日の花など、客観的に見たエルメスとの関係性から「2枠」にある程度確信が持てる顧客ステータスにおいて、2枠中1枠未消化のまま年末を迎えた場合、客とエルメスはどう対応するか。　客側が焦って「もう何でもいいから出して」（サイズも色も気にしない）状態に陥った際、そこでとりあえず顧客フリーまたはスーパーフリー用のストックバッグを出してしまうと、「2枠を消化する」という課題は達成できるが、本当に欲しいバッグを手に入れることからは遠ざかってしまう。...